Gobierno de Chile

¿De qué se trata el Sernac financiero?

Esta iniciativa pretende ampliar las facultades del Servicio Nacional del Consumidor, con el fin de garantizar una mayor protección tanto a los consumidores como a los usuarios de bienes y servicios del ámbito financiero y de telecomunicaciones.

El fortalecimiento del Sernac permitirá que este organismo recabe más información para poner a disposición del público, además de monitorear de mejor manera los sectores mencionados (dentro de unidades especializadas, las que estarán formadas con personal con alto conocimiento técnico). Adicionalmente, se podrá otorgar a funcionarios del Sernac el carácter de ministros de fe, para certificar el cumplimiento o no de las normas de protección del consumidor.

¿Por qué se requiere un Sernac financiero?

El Servicio Nacional del Consumidor -creado en 1990 para proteger a los consumidores y ordenar sus derechos-  opera en el 94% del territorio nacional y recibe más de 500 mil consultas y reclamos al año (1.300 al día). Una parte importante de estas denuncias corresponden a servicios financieros y de telecomunicaciones. De hecho, de los 174.000 reclamos realizados en 2009, el 27% y el 26% de ellos se refieren a estos sectores, respectivamente.

Es decir, más de la mitad de los reclamos atendidos están concentrados en mercados regulados por leyes especiales. Por este motivo, el Sernac ve limitada actualmente su intervención en este gran número de casos.

Según la Encuesta Financiera de Hogares del Banco Central, al 2007 se observaba que un 67% de los hogares tiene algún tipo de deuda. Es decir, 2/3 de los hogares son consumidores financieros, realidad que es transversal a todos los segmentos de la población. De todos los clientes financieros, un 56% de las personas con sólo educación básica tiene algún tipo de deuda de consumo.

Estos datos hacen que sea especialmente necesario que a los consumidores se les provea siempre de información clara y detallada respecto a precios, contratos y descripciones de productos y servicios. En este sentido, el Sernac tendrá mayores facultades para especializar a su personal en el área financiera y de telecomunicaciones y así poder exigir más eficientemente la entrega y difusión de información útil para las personas. Todo con el fin de que los consumidores tomen decisiones de manera conciente e informada respecto a estos temas.

¿Qué medidas concretas incorporará el proyecto?

Esta iniciativa cuenta con un artículo único, que introduce las siguientes modificaciones a la Ley 19.496 (Normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores):

• Mejorar las condiciones para que los consumidores accedan a la información de productos y servicios, optimizando los canales de información online.
• Ampliar atribuciones del Sernac para requerir información adicional a la comercial básica, para elaborar informes útiles para los consumidores.
• Facultar al Presidente para crear unidades especializadas dentro de Sernac en sectores sujetos a regulación por leyes especiales, entre las que deberá existir, a lo menos, unidades de servicios financieros, de telecomunicaciones y de transporte público de pasajeros.
• Establecer la obligación de que los organismos con competencia sectorial comuniquen al Sernac las resoluciones dictadas a partir de las denuncias.
• Permitir al Sernac la contratación de personal que desarrolle funciones relativas a mercados que requieren especialización y alto conocimiento técnico para llevar a cabo una protección adecuada de los consumidores.
• Permitir al Presidente dictar reglamentos (en coordinación con ministerios y superintendencias competentes) para desarrollo, complemento y ejecución de los principios generales y más importantes que contengan derechos para los consumidores y deberes para los proveedores, así como las materias referidas a las disposiciones necesarias para asegurar la información que debe entregarse a los consumidores o usuarios de bienes y servicios financieros. Esto para que siempre aquéllos conozcan el precio total pagado por los servicios contratados, y el pago total que implica terminar el contrato antes de la fecha de expiración de las obligaciones y derechos originalmente pactados.
• Conferir el carácter de ministros de fe a determinados funcionarios del Sernac -designados por el Jefe del Servicio- para certificar el cumplimiento o no de las normas de protección del consumidor (Ley 19.496).